是越权还是负责任

    又进入了一轮忙得不可开交的时期,这几天都是从早到晚一刻不得闲。当然我们这种单位的忙和那些外企私企还是没法比的,比如再忙也几乎很少加班。但这也是麻烦的地方,因为我的工作性质加班是没意义的,所有问题必须在客户也上班的时候解决掉,所以当事情赶在一起的时候我就疯了。
    忙是我所希望的,慌是我需要改进的,但有些事让我困惑比较难受。不是业务上或技术上的问题请教一下别人就可以了,而是我认为原则上的问题,所以需要我自己去思考。
    举个典型的例子——处理障碍。我去拜访用户,留下我的名片,说明我负责解决它的通信问题,现在用户的电话宽带不好使了自然电话直接打到我这,怎么办?我通常是先在电话里做初步的判断,如果是超出我能力范围的为其直接找到能解决的人协调解决,如果是我可能能处理的或需要进一步判断的我会选择自己先上门去看看。
    我是这样考虑的:首先体现了我对他的负责任,首问负责不是嘴上说的,用户需要打一个电话就解决问题而不是得到另一个电话号码;其次锻炼了我的能力,处理问题的过程就是最好的学习过程;第三争取了时间,如果用户报到障碍台会有一定的时间限制必须在规定时限内销障否则会扣分局乃至分公司的分,我把问题接下来用户着急还会催我而不会去投诉同时我也可以通过及时沟通安抚客户延长处理的时间;第四掌握了主动权,我的性格不喜欢凡事求人,如果凡事求人就会在内外都陷于被动,同时失去客户对我的信任。
    但是L师傅作为前辈多次规劝我:处理障碍不是咱们的职责所在,该谁处理就交给谁。就这个问题我也征求过一些同事的意见,比如同时入局同样职位的飞姐,还有跟着我实习的大学生新人,都同意L师傅的看法。估计唯一可能同意我意见的也就是马上要调岗的B哥了,我们的共同看法是我们没经费请客户吃饭送客户礼物,那靠什么去维系关系,当然就是靠为客户解决问题了,而且我一直认为为客户解决问题比吃饭更有意义。
    各管各的片也许也是规范的表现,但前一段电话回访L师傅管片的商务客户,出了一些问题,因为我代表分局去开会所以写着问题的纸辗转到了我手里。回来之后突然就变成我的事了,本以为是交给L师傅尽快落实就行了,结果是L师傅催我尽快落实。没辙我只好给不是我商务客户管片的几个社区经理打电话,好在我现在是营销员角色也没什么别扭的。但因为我现在的角色整天得求着这些师傅干活,加上我年龄小资历浅权力低所以说话也没什么分量人家撂下电话什么时候去管就由不得我了。但是说是交给我了,L师傅却多次催我告诉他进展,他好给客户打电话,我被逼无奈劝他自己给社区经理打电话,得到的回答是他和社区经理说不上话,“这是越权”。这让我百思不得其解,作为一名商务客户经理,自己的客户有了问题,自己和相关人员协调解决为什么是越权?难道一名商务客户经理需要做的就是别人把问题都解决完了后给客户打个电话通知用户吗?
    我这里只是举例,对事不对人,L师傅对我的工作还是做了巨大贡献的,规劝我的观点也是他作为前辈认为正确的,只是我目前还难以接收。我的思维模式还是简简单单,有问题就去解决,自己解决不了就找能解决的人,大家都是为了工作,公事公办互相理解责任公担。但所有上点岁数的师傅在每一件小事上都会比我多想出很多来,也许是他们以前吃过亏积累的经验,总之是经常搞得我进退维谷。其实我现在也吃过一些亏有过不少费力不讨好的经验了,但还不足以动摇我的原则。
    我的原则就是:我不是一个大公无私的人,但主观上做好自己的工作就是客观上为公司做贡献。作为一名客户经理我的职责就是服务好我的客户,他们是我的爷爷。为了服务爷爷们能够帮助我的人都可以是我的爷爷,我可以忍受一周作5*8小时的大众孙子,这是为了我的事业。但如果有哪位爷爷阻碍我的工作那就别怪孙子翻脸不认人,神挡杀神佛挡杀佛,要老子改变原则老子宁肯不吃这碗饭。