大客户服务体验(上)

    昨天上午考试,中午放松和师傅们出去喝酒,下午接到在二区局工作的一学姐电话要我帮忙装两个宽带越快越好,我答应下来但告知今天没时间了明天给办。
    对:同事有求应该尽量帮忙,同处一个系统互相协调配合能办成更多事情,喝了酒不回局里是肯定的,提前告知今天无法完成明天尽量让对方有所准备。
    错:应该更多确认一些信息,避免后面对困难预计不足导致的慌乱。

    下午回到家就倒下休息,吃完晚饭看会电视就睡了没开电脑,但备齐了办手续要用的东西。
    对:在头巨痛的情况下还能想着备齐东西。
    错:再困也应该查收一下邮件,确认收到了该客户身份证复印件及了解初步信息第二天能有所计划。

    今天上午照常工作,包括去东局巡检,回去后上网查收邮件打印身份证复印件,准备好需要的东西,得知用户要在一户家里新装两部电话捆装两部ADSL和一个来显,记录下相应内容。
    对:帮别人办事不应该影响本职工作,随手记下关键信息。
    错:去东局巡检时应该去营业厅先问一下,这里的营业人员基本都认识可以问清情况,而且车上有师傅要去营业厅办事不会额外耽误时间,在提前知道东局办不了情况下来得及想更多办法。应该向师傅提及此事,说不定认识相关人员打好招呼就好办事了。

    中午吃完饭赶奔东局,取了钱去营业厅,看到排队向暂停服务的一个认识的营业员打招呼省去一点排队时间。被告知昌平局办不了要去回龙观办,或提前和那边说好。索取了回龙观营业厅的电话,打了半天没人接。打给在西局的峰查到北郊社区社区经理电话,打了半天还是没人接。无奈,回西局再说,给学姐发了短信让她再等等。
    对:利用休息时间抓紧办事,省去不必要排队时间,多方索取联系方式争取电话搞定,进展不利汇报情况。
    错:对业务流程不熟悉导致犯低级错误,事先没有记下有关人员的联系方式,没有求助更多人及时解决问题放弃了在昌平局的人际环境优势。

    下午和巡回龙观的车巡检,师傅叫我直接去办我决定先一起干完活,结果巡了回龙观局。中途师傅曾到营业厅,我跟了进去,但没有和营业厅的人说话。巡检结束后到营业厅领号排队,师傅回去了。
    对:没有放弃本职工作,师傅到营业厅我跟着进去让营业员看到知道我是自己人增加了可信度。
    错:跟师傅去营业厅时应该趁机咨询一下,师傅在场可以帮忙说话营业员也会给面子后面再办可以省很多力,至少可以省去排队的时间。

    终于轮到我了,一上来就被告知仅有身份证复印件是办不了的,赶紧声明自己身份求通融一下,营业员说做不了主让问咨询台,而且一户只能装一台。咨询台愤怒客户正在抱怨不方便,抽空给学姐打电话告知困难,学姐说这人是大客户,尽量帮忙装两台。和咨询台沟通后答应装一台,告知要装两台得社区经理拍板。回到装机台,虽然我用衣服和包占座了还是被后面用户抢上了等了很久。轮到我后营业员向咨询台确认,还是不想担责任,听到咨询台提师傅名字幸好刚才跟着进来了,按代办手续答应装一部。履行相关手续,垫付钱款,并趸交了一年来显费用。期间空闲时间不停打社区经理电话,无人接听。
    对:遭到拒绝不放弃请求通融,及时和学姐沟通,并陈清是公司的大客户,替用户交费并选择了划算的趸交一年来显,万一客户不满意也算给他一点安慰,一直不放弃和社区经理联络。
    错:沟通还是不够顺畅,可以请求营业厅和社区经理联系,因为我向他们确认社区经理电话时他们肯定了说明都有联系。

    办好一部后杀奔北郊社区工作站,车上给学姐打电话汇报进度。到龙华园找工作站,看到一个线务员骑车过去后悔没拦住问一下或带我过去,给峰打电话找到工作站。进去说明身份和情况,得知相关人员不在,要电话得知肯定关机了,不过和两个客户经理聊了会得知应该可以装,拉明线,但不肯定,要到一个负责人手机号,挨着个感谢后出来给学姐打电话,告知约好后天装、明天一早就继续联系争取后天一下把两部都装好。
    对:对基层人员态度一定要好,办事还得是人家动手人家说了算。及时沟通交流信息并获得同情让对方知道我在负责任地办事尽了力。
    错:可以更快地找到工作站,如果早和这里联系也许在营业厅就能把事情办下来,现在只能希望明天一切顺利了。