占着茅坑要拉屎

我在网通工作过27个月、在联通工作过32个月、现在为电信服务了6个月了。原来做一线客户经理,现在做后台运营支撑。以我对运营商的了解,当我遭遇不爽时,我和其他用户烦躁的心情是一模一样的,区别只在于我知道问题在于谁。所以我不会骂营业员、不会向客服吼,看着其他用户向这些一线服务人员发泄,就像看到因航班延误向空姐辱骂甚至泼水的乘客一样,我替她们感到委屈。但我也需要发泄,所以还是用我惯用的方式——写两笔。

今天下午出去办事,完事挺晚了,就去交我的手机费和补打发票。需要说明的背景是我是联通的合约用户、而且是我离职后主动办理的、即使为电信服务仍然在沿用,可见我不是因为对联通有什么怨恨才这样写。其次是我知道东四是个大厅、我6月刚去办理过这些事,所以以为比较稳妥。

咨询台围着好几个滔滔不绝的用户,我等了半天才插上一句话领了排号条。前面22个人,抬眼一望坐着的总共也没20个人,踏实了。谁知道一等就是1个小时,因为叫号太慢了……22个号有七八个跳过的,假设15个人,有5个坐席在受理,60分钟*5个坐席/15个人=20分钟/笔业务。我不知道什么业务这么费劲,但这样的平均耗时实在令人发指,如果每个坐席工作8小时、每天平均有5个坐席一直在工作,那就是40个小时,每小时3笔业务,一个大营业厅一天才受理120笔业务?难怪很多人都等跑了,这跟到了工商银行一样了。

本来缴费开票很顺利,结果营业员告诉我说我有欠费未缴现在是黑名单用户,不能办理业务。经查欠费的号码18611176***是我去年12月就办了销号的一个老号,我早就忘了这事了,居然还有欠费。问题是不管这费是怎么欠的,8个月了我没接到任何催欠的短信和电话,在多个营业厅多次办理业务和缴费也从未被提醒,现在莫名其妙成了黑名单,还被罚了滞纳金。解释是老系统可能有问题、新系统合并了数据所以提示了。我告诉营业员,欠费我交,滞纳金不是我的原因产生的,能不能免了?营业员告诉我得去西客站的营业厅,但是现在下班了。我当然不会大老远跑过去,我也知道找厅主任或者打客服强烈投诉是可以免的,但是我乖乖交了。一来没多少钱,二来不想耽误时间,三来不想给她们找麻烦。

北京联通前几个月升级运营支撑系统,代号“北六”系统,耗时一两个月,其间一度长时间不能正常受理业务。现在上线磨合了些时日了,首次给我的体验就是慢和神奇,给公司带来的好处就是——杜绝那些欠着钱的人钻了空子,别的没觉出来。

运营商是国企,国企特点就是效率低和关系复杂,比如割接个系统这么费劲就足以可见。当初选择开发单位的时候怎么招的标?不用说也知道,拿钱可以,请办事。任何IT从业人员都知道,开发能力弱,就意味着运营人员苦,系统傻就得靠人力来堆。问题是这个系统上线貌似比原计划的漫长周期还延长了不少,结果还是有问题。当初设定的KPI里有没有比如受理时间提升之类的目标,又有没有人去营业厅实地测试考核?如果没定合理KPI、或者定了没执行,相关责任人是否应该被问责?国企“糊弄糊弄过去就得了”的处理方式就是既得利益者无忧、一线人员累死、用户被气死。

那些用户被逼得气急败坏的唾骂,本该那些在办公室里喝茶看报纸的人承担,最终接招的却是那些拿着微薄月薪的外包编制的营业员和客服人员。我不仇视权力,我也渴望权力,但我希望身在其位要尽职尽责。该挣的不该挣的你挣了多少与我无关,但事一定要做好。如果占着茅坑不拉屎,那就滚下来,让能者居之,造福股东、造福员工、造福客户、造福社会,幸甚至哉!